蘋(píng)果一年2170宗投訴十大惡行傷“果粉”

 文/記者劉冉冉 通訊員宋艷 圖/CFP

高度一體化的蘋(píng)果手機(jī)除了少數(shù)部件外，不做維修，只整機(jī)交換�？墒轻槍�(duì)中國(guó)消費(fèi)者，蘋(píng)果交換的卻并不是整機(jī)——新手機(jī)仍沿用舊后蓋。換貨后商品三包有效期并不重新計(jì)算，理由就是后蓋沒(méi)換，售后人員的統(tǒng)一口徑是：“蘋(píng)果就是這樣規(guī)定的”。

昨天，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合多家消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同點(diǎn)評(píng)蘋(píng)果產(chǎn)品維修十大問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋(píng)果公司產(chǎn)品投訴2170宗，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。

昨晚，央視3·15晚會(huì)也報(bào)道了蘋(píng)果手機(jī)維修糾紛。

涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%

高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)

1 更換強(qiáng)制留舊件

白先生在當(dāng)?shù)靥O(píng)果維修點(diǎn)付費(fèi)修理手機(jī)屏幕，同時(shí)更換了屏幕主板、手機(jī)電池，修理完成后，要求商家退還更換下的舊件，被對(duì)方拒絕。

消委會(huì)分析：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品后，對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品及其零配件、部件擁有所有權(quán)。蘋(píng)果公司不能借提供維修服務(wù)之機(jī)，強(qiáng)制將消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)據(jù)為己有。

霸王條款：《蘋(píng)果維修條款和條件》第四條“蘋(píng)果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財(cái)產(chǎn)”的規(guī)定，違反了我國(guó)《物權(quán)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定。

2 擅自更換好部件

消費(fèi)者萬(wàn)先生于2012年3月購(gòu)買(mǎi)了一部蘋(píng)果手機(jī)，使用2個(gè)月后出現(xiàn)手機(jī)揚(yáng)聲器沒(méi)有聲音的情況，萬(wàn)先生6月到當(dāng)?shù)靥O(píng)果服務(wù)商處進(jìn)行維修。通過(guò)40天左右的維修，不但沒(méi)把手機(jī)修好，手機(jī)中一些原有的好零件反而被服務(wù)商更換了。

消委會(huì)分析：《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》第9條第3項(xiàng)規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者不得“虛報(bào)故障部件，故意更換性能正常的部件”。據(jù)此，蘋(píng)果維修商如需更換消費(fèi)者原有產(chǎn)品的部件，應(yīng)事先告知并征得消費(fèi)者的同意。

霸王條款：《蘋(píng)果維修條款和條件》第四條關(guān)于保修期外“可使用新的零件或產(chǎn)品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或產(chǎn)品”的規(guī)定，模糊了維修中使用零部件的具體情況，使蘋(píng)果公司可以隨意處置，從中漁利。

3 履行義務(wù)不充分

一消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)MacBook Air筆記本電腦，到蘋(píng)果服務(wù)商處維修時(shí)被告知，主板只保修一年。

消委會(huì)分析：根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》附一所列《實(shí)施三包的微型計(jì)算機(jī)商品名錄》，筆記本微型機(jī)的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。只保修一年的規(guī)定屬于擅自縮短三包期限，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

4 維修損壞多敷衍

吳先生反映，他購(gòu)買(mǎi)的iPhone手機(jī)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，在蘋(píng)果授權(quán)維修商處多次更換了主板套件，他發(fā)現(xiàn)更換后的手機(jī)按鍵松動(dòng)，會(huì)發(fā)出響聲，還出現(xiàn)了換后的主板套件SIM卡槽變形的情況。

消委會(huì)分析：經(jīng)營(yíng)者在維修過(guò)程中，負(fù)有妥善保管產(chǎn)品、保證維修質(zhì)量的義務(wù)。對(duì)于因維修、保管不當(dāng)造成的侵權(quán)和違約，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。包括但不限于重新維修、采取補(bǔ)救措施、賠償損失等。

霸王條款：《蘋(píng)果維修條款和條件》第六條關(guān)于“蘋(píng)果的責(zé)任僅限于受損產(chǎn)品的維修或更換費(fèi)用”的規(guī)定，為經(jīng)營(yíng)者免除、減輕自身責(zé)任提供了可能，實(shí)踐中也引發(fā)了一系列消費(fèi)糾紛。

5 單方判斷拒維修

林女士反映，她于2011年10月購(gòu)買(mǎi)了一部iPhone4手機(jī)，使用中出現(xiàn)了無(wú)法開(kāi)機(jī)的問(wèn)題，12月送到當(dāng)?shù)靥O(píng)果檢測(cè)點(diǎn)檢測(cè)后，對(duì)方稱是“程序未經(jīng)授權(quán)改裝”不予保修，但是消費(fèi)者表示自己從未安裝過(guò)任何軟件，要求給予保修。

消委會(huì)分析：在上述案例中，對(duì)于產(chǎn)品故障原因的判斷是由蘋(píng)果維修商單方做出的，消費(fèi)者舉證困難。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量，蘋(píng)果公司及其授權(quán)維修商負(fù)有維修義務(wù)，如果由于所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修，應(yīng)舉證加以證明，否則，單方的主張無(wú)效。此外，如果經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有告知消費(fèi)者商品或者服務(wù)的真實(shí)信息、使用方法等，沒(méi)有履行應(yīng)盡的告知、說(shuō)明、警示義務(wù)，因此造成消費(fèi)者誤用產(chǎn)品并致產(chǎn)品損害的，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

霸王條款：《蘋(píng)果維修條款和條件》第二條規(guī)定，如果因?yàn)?ldquo;非原裝零件故障或因?yàn)E用、誤用或其他外因”導(dǎo)致產(chǎn)品損害而需要維修，蘋(píng)果公司有權(quán)不予維修并退還產(chǎn)品。但是，對(duì)于何為“濫用、誤用或其他外因”，公司并未給出確定的范圍或條件，因而，經(jīng)營(yíng)者具體操作時(shí)可能任意擴(kuò)大使用。

 6 數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)

趙女士的蘋(píng)果手機(jī)屏幕摔壞后，到蘋(píng)果指定的當(dāng)?shù)厥酆蠓��?wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修，在維修過(guò)程中維修人員不慎將手機(jī)內(nèi)的全部資料丟失，無(wú)法找回。消費(fèi)者要求將資料找回，但是經(jīng)營(yíng)者只同意給消費(fèi)者免費(fèi)更換全新外殼。后消費(fèi)者自行聯(lián)系了數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)構(gòu)，恢復(fù)費(fèi)用為5000元，但蘋(píng)果售后不肯承擔(dān)這筆費(fèi)用。

消委會(huì)分析：經(jīng)營(yíng)者在維修過(guò)程中，負(fù)有妥善保管產(chǎn)品、保證維修質(zhì)量的義務(wù)。對(duì)于維修可能導(dǎo)致程序或數(shù)據(jù)損失的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者進(jìn)行明確有效的告知，同時(shí)，在經(jīng)營(yíng)中要盡到謹(jǐn)慎注意義務(wù)，并采取措施協(xié)助消費(fèi)者轉(zhuǎn)移、儲(chǔ)存和保護(hù)數(shù)據(jù)，防止造成損失和泄露。

霸王條款：《蘋(píng)果維修條款和條件》第六條關(guān)于“如果任何產(chǎn)品在蘋(píng)果保管期間損壞或丟失，或者因維修而導(dǎo)致任何其他損害或損失，在法律允許的范圍內(nèi)，蘋(píng)果的責(zé)任僅限于受損產(chǎn)品的維修或更換費(fèi)用”的規(guī)定，以格式條款方式減輕、免除了經(jīng)營(yíng)者因自身過(guò)錯(cuò)而應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任，排除了消費(fèi)者的主要權(quán)利，違反了我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定。

7 維修換新?tīng)?zhēng)議大

一位姓王的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)蘋(píng)果手機(jī)按鍵不靈，2012年6月去蘋(píng)果服務(wù)商處進(jìn)行修理。被告知要保修的話，除后蓋外其他要整個(gè)換掉，且換的是翻新手機(jī)。若要單修按鍵則不屬于保修范圍，要收費(fèi)260元。

消委會(huì)分析：蘋(píng)果公司售后維修整體換新的做法，在實(shí)踐中引發(fā)很多糾紛。一是整體換新使消費(fèi)者在三包期外多掏了許多本不應(yīng)承擔(dān)的維修費(fèi)用；二是在三包期內(nèi)如果確需更換整機(jī)，依法必須是新機(jī)，而不應(yīng)該是翻新機(jī)，否則是嚴(yán)重違法行為；三是更換下來(lái)的整機(jī)或者零部件應(yīng)返還給消費(fèi)者，不應(yīng)歸蘋(píng)果公司所有。

此外，一些消費(fèi)者反映，三包期內(nèi)，維修蘋(píng)果產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)商大多采用除后蓋外整體換新的做法，這種做法模糊了整體換新與換貨的區(qū)別，而根據(jù)蘋(píng)果公司的規(guī)定，維修后的產(chǎn)品只能享有原產(chǎn)品剩余的保修期或自更換、修理之日起90天的保證期(以兩者中較長(zhǎng)的期限為準(zhǔn))。消費(fèi)者認(rèn)為整體換新的做法涉嫌有意繞過(guò)三包期內(nèi)換貨要重新計(jì)算三包有效期的規(guī)定，減輕了經(jīng)營(yíng)者的相應(yīng)責(zé)任，有損消費(fèi)者權(quán)益。

8 檢測(cè)維修沒(méi)報(bào)告

一消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)后，在15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，找到當(dāng)?shù)靥O(píng)果服務(wù)商，對(duì)方檢測(cè)后認(rèn)為確有故障，但不予出具檢測(cè)報(bào)告，妨礙了消費(fèi)者行使換新的權(quán)利。

消委會(huì)分析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。據(jù)此，消費(fèi)者有權(quán)查閱、復(fù)印檢測(cè)報(bào)告。銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者未按規(guī)定承擔(dān)責(zé)任的，消費(fèi)者可以向有關(guān)行政部門(mén)申訴。

9 換件時(shí)欺詐客戶

2012年7月，寧先生因手機(jī)屏幕出現(xiàn)裂縫到當(dāng)?shù)靥O(píng)果服務(wù)商處進(jìn)行維修，支付原裝屏幕價(jià)格更換屏幕，更換后發(fā)現(xiàn)屏幕效果差，維修人員稱不保證是原裝屏。消費(fèi)者要求換回自己原來(lái)的屏，但換回后無(wú)顯示，無(wú)法使用。

消委會(huì)分析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。據(jù)此，如果維修者有欺詐行為，消費(fèi)者可以向其要求加倍賠償。

10修理拖延時(shí)間長(zhǎng)

吳先生反映，其于2012年6月所購(gòu)的蘋(píng)果手機(jī)使用半個(gè)月后出現(xiàn)短信和游戲無(wú)聲音的問(wèn)題，送修后當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商稱20天后修好，8月去取機(jī)時(shí)，維修方稱尚未修好，需返廠修理，還要一個(gè)月時(shí)間。

消委會(huì)分析：《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第17條規(guī)定，因修理者自身原因，使修理時(shí)間超過(guò)30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。消費(fèi)者可以依據(jù)上述規(guī)定，向拖延維修時(shí)間的經(jīng)營(yíng)者主張權(quán)利。

專家意見(jiàn)

家電維修違法最高才罰三萬(wàn) 應(yīng)提高處罰力度

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院蘇號(hào)朋教授：蘋(píng)果公司提供的格式條款中存在諸多不公平、不合理之處，已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。消費(fèi)者是企業(yè)的“衣食父母”，尊重、愛(ài)護(hù)消費(fèi)者既是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，也是經(jīng)營(yíng)者的社會(huì)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不要利用自己在市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)地位損害消費(fèi)者利益。

中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院胡安潮教授：卓越的品牌產(chǎn)品，其不僅僅在于產(chǎn)品本身的人性化的使用功能，還應(yīng)當(dāng)有良好的配套服務(wù)。從中消協(xié)對(duì)蘋(píng)果維修存在十大問(wèn)題的點(diǎn)評(píng)事件的過(guò)程看，作為一個(gè)品牌產(chǎn)品的生產(chǎn)及銷(xiāo)售企業(yè)不能沉醉于別人對(duì)自己產(chǎn)品褒揚(yáng)中而忘乎所以，服務(wù)上不謙虛的態(tài)度將會(huì)給自己及產(chǎn)品帶來(lái)負(fù)面的評(píng)價(jià)。同時(shí)，在此次事件中，我們也看到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益需要我國(guó)社會(huì)各方面的關(guān)注及支持，這是建立我國(guó)良好消費(fèi)環(huán)境的基礎(chǔ)。

北京市盈科律師事務(wù)所蔣蘇華律師：針對(duì)蘋(píng)果的維修難題，消費(fèi)者保護(hù)組織已經(jīng)做出種種努力，但是，在現(xiàn)行的訴訟法律制度下，群體性的蘋(píng)果消費(fèi)者難以進(jìn)行集體抱團(tuán)維權(quán)，而單個(gè)消費(fèi)者又受限于維權(quán)所需的法律技能與成本，同時(shí)一旦強(qiáng)勢(shì)企業(yè)不予配合，消費(fèi)者保護(hù)組織也很容易陷入雖有心卻無(wú)力解決的困境；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，解決此類問(wèn)題的根本途徑則是，通過(guò)修訂法律賦予消費(fèi)者更便捷、更容易、更經(jīng)濟(jì)維權(quán)途徑的同時(shí)，加重違法者的違法責(zé)任與成本。

北京市華聯(lián)律師事務(wù)所王惠娟律師：法律是行為準(zhǔn)則，是救濟(jì)手段，是威懾和懲罰利器。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行法律規(guī)定，遵循法律規(guī)定公平合理地制定維修合同條款。消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極通過(guò)法律途徑進(jìn)行維權(quán)，用我們自己的力量推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境的改善。現(xiàn)有法律體系中，關(guān)于家電維修違法行為行政罰款的最高限額僅為3萬(wàn)，不足以起到威懾和懲罰的作用，建議提高處罰力度。